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Text File  |  1993-05-03  |  6KB  |  126 lines
  1. Inbound Call Management
  2.  
  3.    Here's the big question: As an inbound call center manager, how 
  4. can you possibly increase productivity, handle more calls per 
  5. person per hour...and also provide the kind of personalized, 
  6. friendly service that today's customers demand? The answer lies in 
  7. the application of new technologies, and specifically Hewlett-
  8. Packard's Applied Computerized Telephony (ACT).
  9.  
  10. Higher Productivity and Better Service
  11.    By establishing intelligent links between your telephone system 
  12. and your database management system, ACT can increase productivity 
  13. for inbound operations by 15% to 35% - while improving service at 
  14. the same time. Whether your objective is to cut operating costs 
  15. (including line charges) or handle more transactions without adding 
  16. staff, ACT can help. And because waiting and nonproductive 
  17. telephone tasks are virtually eliminated, your reps have more time 
  18. for person-to-person interactions that build your company's image.
  19.    When callers dial your 800 number, ACT uses their telephone 
  20. number to access appropriate information (buying patterns, service 
  21. history, credit information, etc.) from your database. This 
  22. information is delivered to your representative's screen 
  23. automatically, as that representative answers the call,, saving 
  24. your rep 20 to 30 seconds per call. As a result of this improved 
  25. productivity, you can handle more calls without adding more staff - 
  26. or you can reduce staff without reducing service levels. Also, 
  27. cross selling is facilitated when reps have the right information 
  28. (such as buying patterns) at their disposal.
  29.    Customers benefit as well. Reduced queuing decreases the abandon 
  30. call rate - the ultimate expression of caller frustration. And the 
  31. ability to deliver information promptly makes the whole transaction 
  32. more pleasant.
  33.    If a call needs to be transferred, the screen is transferred 
  34. along with it, including any new information taken by the first 
  35. representative. Call centers save 10 to 30 seconds by not having to 
  36. re-collect information, while callers never have to go through the 
  37. annoying process of repeating their story two or three times before 
  38. they can get to the right person.
  39.  
  40. Intelligent Call Routing
  41.    ACT can also use database information to route calls. In a 
  42. catalog fulfillment operation, for example, buyers with high 
  43. purchasing levels can be automatically routed to "premium" sales 
  44. representatives. In a software support hotline, the number dialed 
  45. and the calling number can be used to route the call to the right 
  46. support engineer the first time. Intelligent call routing often 
  47. allows call centers to dispense with base dispatchers altogether, 
  48. while helping callers get to the right person the first time. 
  49. Outbound operations can also be integrated with an inbound call 
  50. center.
  51.  
  52. Coordinated Delivery
  53.    Virtually any system you may now be using can be fully integrated 
  54. with ACT. HP will work together with third-party vendors or your own 
  55. development organization in a team effort to assure that this happens. 
  56. HP provides a coordinated delivery program that includes all the 
  57. technology you need, multivendor installation management, training, 
  58. and ongoing service and support...in short, a total solution.
  59.  
  60. ACT Now!
  61.    Put bluntly, the only way to increase productivity and service 
  62. while cutting costs is by exploiting the integration of computers 
  63. and telephone systems that is now possible - and HP has the 
  64. experience, the products and the services to deliver today!
  65.  
  66.  
  67.  
  68. Inbound Call Management ACT Value Analysis
  69.  
  70. I. Call Volume
  71.    (A) Inbound calls per hour............................A=________
  72.    x ANI hit rate (.80 or _______)                       
  73.    x call reduction in seconds (30 or _______)           
  74.    = (B) inbound time savings in seconds per hour........B=________
  75.    Transfers per hour (_______)
  76.    x call reduction in seconds (15 or _______)
  77.    = (C) transfer time savings in seconds per hour.......C=________
  78.  
  79. ------------------------------------------------------------------
  80. II. Cost Avoidance
  81.    1. Labor Savings:
  82.       B+C
  83.       / 60 seconds / 60 minutes x hourly labor cost ($_______)
  84.       x hours per week (48 or ________) x weeks per year
  85.          (52 or _______)
  86.       = Annual labor savings ($).........................$_________
  87.    2. Telecom Savings:
  88.       B+C
  89.       / 60 seconds / 60 minutes x hourly labor cost ($_______)
  90.       x hours per week (48 or _______) x weeks per year
  91.          (52 or _______)
  92.       = Annual telecom savings ($).......................$_________
  93.  
  94. -------------------------------------------------------------------
  95. III. Incremental Revenue Generation
  96.      B+C
  97.      / average new call length x average revenue per call
  98.         ($_______)
  99.      x (48 or _______) hours x (52 or ________) weeks
  100.      = Annual revenue increase ($).......................$_________
  101.  
  102. -------------------------------------------------------------------
  103. IV. Cross Selling
  104.     (A) x cross selling opportunities (%_______)
  105.     x average revenue per call ($_______)
  106.     x (48 or _______) hours x (52 or _______) weeks
  107.     = Annual revenue increase ($)........................$_________
  108.  
  109. -------------------------------------------------------------------
  110. V. Qualitative Value
  111.    Value of improving Customer Service Levels ($)........$_________
  112.    Value of Improving Competitive Position ($)...........$_________
  113.  
  114. Total Value($)...........................................$_________
  115.  
  116.  
  117.  
  118.  
  119. Copyright Hewlett-Packard Company 1991
  120. All rights reserved. Reproduction, adaptation, or translation 
  121. without prior written permission is prohibited except as allowed 
  122. under the copyright laws
  123.  
  124. Printed in USA M0791
  125. 5091-2074 EUS
  126.